Sơ đồ quyết định mua hàng của khách hàng phát triển từ mô hình AIDA (CBM Branding) được chia làm 5 giai đoạn. Nó phát triển theo hình phễu, càng xuống s.âu, càng nhiều khách hàng bị rơi rụng. Thế nhưng mục tiêu của hầu hết mọi doanh nghiệp, cá nhân kinh doanh là đưa khách hàng qua phễu hành động này càng sâu càng tốt.
1. Nhận biết
Đây là giai đoạn đầu tiên của hầu hết các quy trình bán hàng hay mua của khách hàng. Khách hàng trước tiên sẽ nhận biết vấn đề của mình và các hướng giải quyết vấn đề đó. Ví dụ như một trong những dự án CBM Branding tham gia tư vấn, là một trung tâm YOGA. Bước đầu tiên của quy trình quyết định mua là khách hàng đang nhận thấy mình chưa được khỏe, mình chưa chăm sóc tốt cho bản thân… Họ bắt đầu tìm kiếm những giải pháp cho vấn đề đó. Điều này giống như Attention (Chú ý) trong mô hình AIDA gốc. Và tập YOGA là một trong số các lựa chọn.
2. Thích thú
Sau khi tìm kiếm thông tin, chúng ta phải đảm bảo khách hàng nhận được đầy đủ thông tin và thích thú với sản phẩm/dịch vụ của mình, điển hình như ở đây là đi tập YOGA, vừa có lợi cho sức khỏe, vừa có lợi cho tinh thần… Đến bước này, đầu phễu đã nhỏ lại rất nhiều. Rất nhiều khách hàng đã rơi rụng. Đó là những khách hàng không cảm thấy thích thú với YOGA, họ chọn Aerobics, ZUMBA, ăn kiêng…hay quá lười để tự giải quyết vấn đề về sức khỏe của họ. Nhưng chúng ta không quan tâm đến những khách hàng đó. Chúng ta sẽ dành sự chú ý của mình và những khách hàng vẫn còn trong phễu.
ĐỌC NGAY: DỊCH VỤ XÂY DỰNG KÊNH TIKTOK TỪ A-Z
3. So sánh & cân nhắc
Ở giai đoạn 2, khách hàng đã thích thú và quyết định YOGA sẽ là môn tập phù hợp với bản thân, tuy nhiên trong thị trường cạnh tranh cho đến hàng chục đối thủ cạnh tranh, chưa nói đến ngoài ví dụ của tôi thì bạn đang có hàng trăm, hàng ngàn đối thủ cạnh tranh đang lăm le đến số thị phần vốn đã nghèo nàn của bạn.
Ở giai đoạn này, khách hàng sẽ so sánh và cân nhắc về hàng loạt các yếu tố, giá cả, khoảng cách địa lý, khung thời gian, giảng viên, cơ sở vật chất, vân vân và mây mây, không hiếm các trường hợp sau khi so sánh và cân nhắc xong lại thấy YOGA không phù hợp nữa > Quit game. Điều may mắn là vẫn còn lại những khách hàng trong phễu, và họ sắp đến được một cái đích nhỏ mà bạn mong chờ.
4. Mua hàng
Cái đích đầu tiên mà người bán hàng nào cũng muốn khách hàng tiềm năng của mình đi đến. Khách hàng mua và sử dụng dịch vụ của mình. Tuyệt vời.
Mô hình AIDA truyền thống dừng lại ở đây. Tuy nhiên, trong môi trường kinh doanh hiện tại, người khôn của khó, một mét vuông có 4 đối thủ cạnh tranh, trong khi ai làm kinh doanh cũng biết 2 điều rất rõ ràng: (1) Chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới cao hơn nhiều chi phí giữ chân một khách hàng cũ, và (2) Truyền thông tiết kiệm nhất mà lại hiệu quả nhất chính là truyền miệng. Thế là bước thứ 5 được xây dựng, và trở thành mục tiêu tối thượng của mọi cá nhân, tổ chức kinh doanh.
5. UP
Giai đoạn 5 và cũng là giai đoạn cuối cùng của Quy trình quyết định mua hàng của khách hàng chỉ vỏn vẹn trong 1 từ “UP”.
UP ở đây được hiểu đơn giản là phát triển. Từ khách hàng trở thành khách hàng trung thành của bạn, từ những khách hàng bình thường trở thành “người bán hàng không lương” cho bạn (hoặc có lương – tùy chính sách công ty). Một vài trường hợp hay gặp nhất của “UP” như:
- Khách hàng tiếp tục mua lại sản phẩm, gia hạn dịch vụ của bạn
- Khách hàng mua tiếp các sản phẩm/dịch vụ khác của bạn (Up-sell, Cross-sell hay thậm chí down-sell)
- Khách hàng giới thiệu thêm khách hàng mới cho bạn.
Sau tất cả, tìm hiểu quy trình ra quyết định mua của khách hàng để làm gì? Khi nắm rõ được quy trình quyết định mua của khách hàng, những nhà kinh doanh sẽ hiểu hơn về phễu khách hàng của mình. Tỷ lệ chuyển đổi giữa các giai đoạn trong phễu, từ đó ra được quyết định để nâng cao tỷ lệ này. Làm sao để khiến khách hàng chú ý đến sản phẩm/dịch vụ của mình? Làm sao để trong giai đoạn so sánh, khách hàng sẽ chọn mình? Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán thế nào để tỷ lệ khách hàng “UP” cao nhất?
Hiểu được khách hàng và xây dựng quy trình trải nghiệm phù hợp với từng đối tượng sẽ quyết định hơn 50% sự thành công đối với thương hiệu mà bạn đang kinh doanh. Nếu bạn đang cần tư vấn và hỗ trợ về dịch vụ Marketing trọn gói, hãy liên hệ đến Hugs Agency, với đội ngũ nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Marketing tổng thể, Hugs tự tin sẽ hỗ trợ các doanh nghiệp trên hành trình xây dựng và phát triển, tiếp cận khách hàng tiềm năng.
XEM THÊM: DỊCH VỤ MARKETING TRỌN GÓI DÀNH CHO DOANH NGHIỆP NHỎ