Paint point của khách hàng là gì? Xác định pain point có ý nghĩa như thế nào? Các loại pain point đặc trưng của khách hàng là gì? Hãy cùng Hugs Agency tìm hiểu bài viết sau đây nhé!
1. Bạn hiểu gì về Pain Point?
Pain Point hay còn gọi là điểm đau khách hàng, đây là thuật ngữ trong marketing dùng để chỉ những vấn đề, khó khăn mà khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng đang gặp phải. Vấn đề này có thể thuộc bất cứ lĩnh vực gì, xảy ra ở bất cứ nơi đâu, tuy nhiên không phải tất cả khách hàng đều nhận thức được vấn đề mà họ gặp phải. Nhiệm vụ của bạn là chỉ cho khách hàng thấy vấn đề của họ và thuyết phục họ rằng sản phẩm, dịch vụ của bạn có thể giúp họ giải quyết chúng.
2. Pain Point của khách hàng có ý nghĩa như thế nào?
Dựa vào Pain Point của khách hàng doanh nghiệp sẽ biết được chính xác điều gì trong sản phẩm của họ cần được cải tiến, điều chỉnh để phù hợp hơn với khách hàng. Xác định nỗi đau khách là bước quan trọng để định hướng một chiến lược tiếp thị đúng đắn và thu hút người tiêu dùng. Quan trọng hơn, khi xác định được điểm đau của khách hàng doanh nghiệp làm chủ được những điểm “ngứa” của khách hàng để thúc đẩy họ tiếp cận và mua sản phẩm nhiều hơn.
Ví dụ: Comfort đã đánh vào điểm đau của khách hàng trong việc tổn hại da tay khi bị ngâm trong thời gian dài khi sử dụng các loại bột giặt phải xả đi, xả lại nhiều lần nước. Comfort đã ra mắt sản phẩm “comfort một lần xả”. Điều này đã giúp nhãn hàng ghi điểm trong mắt khách hàng, giúp doanh nghiệp tăng doanh thu khủng không chỉ ở Việt Nam mà còn ở những nơi khác trên thế giới.
3. Những loại Pain Point đặc trưng của khách hàng
- Productivity pain point – Điểm đau về hiệu suất
Điểm đau phản ánh thực trạng của khách hàng khi đang sử dụng các sản phẩm không đáp ứng nhu cầu về hiệu suất của khách hàng. Các sản phẩm, dịch vụ đang quá tốn nhiều thời gian hiện tại của khách hàng và họ đang muốn sử dụng thời gian của họ hiệu quả hơn. Ví dụ: Thông thường cần 30 phút để nấu chín cơm bằng nồi cơm điện. Nhưng khách hàng mong muốn chỉ cần tầm 15 phút để cơm chín nhưng vẫn đạt được độ thơm ngon.
- Support pain point – Điểm đau về sự hỗ trợ
Điểm đau này là khi khách hàng thường xuyên không nhân được sự hỗ trợ cần thiết trong quá trình mua hàng hay khâu tư vấn mua hàng. Nếu không được phản hồi kịp thời có khả năng khách hàng sẽ chuyển sang sử dụng thương hiệu khác. Ví dụ: Khách hàng không được hỗ trợ thanh toán bằng thẻ tín dụng, không nhận được sự tư vấn để lựa chọn gói sản phẩm phù hợp,…
- Financial pain point – Điểm đau về tài chính
Có nhiều sản phẩm/dịch vụ có mức giá vượt quá khả năng chi trả của khách hàng, dẫn đến việc khách hàng đang phải chi trả quá nhiều chi phí. Họ muốn giảm mức chi tiêu xuống nhưng vẫn có thể trải nghiệm sản phẩm. Ví dụ: Giá thành của sản phẩm tăng vọt sau một khoảng thời gian.
- Process pain point – Điểm đau về quy trình
Khách hàng tiềm năng của bạn đang gặp vấn đề về quy trình mua hàng hay sử dụng sản phẩm bởi những thủ tục lằng nhằng, phức tạp, các khâu hướng dẫn dài dòng và khó hiểu. Thực tế, khách hàng có khả năng lựa chọn sản phẩm khác nếu họ thấy quá trình mua hàng quá khó khăn và phức tạp. Ví dụ: Quy trình mua hàng trên sàn thương mại điện tử phải qua nhiều giai đoạn.
4. 3 cách xác định pain point của khách hàng
Khi đi tìm Pain Point của khách hàng bạn nên thực hiện phương pháp định tính hơn là định lượng. Bởi nghiên cứu này cần tập trung vào các câu trả lời chi tiết, tỉ mỉ của khách hàng thông qua hình thức tâm sự, nói chuyện,… Cùng Hugs Agency tham khảo 3 cách xác định pain point của khách hàng sau nhé!
Trò chuyện, phỏng vấn khách hàng
Hãy nói chuyện và phỏng vấn trực tiếp với khách hàng để biết được những khó khăn và vướng mắc mà họ không tìm được những sản phẩm khác và lựa chọn sản phẩm của bạn. Từ đó, doanh nghiệp có thể rút ra những kinh nghiệm để áp dụng với tệp khách hàng tiềm năng. Một số câu hỏi mà doanh nghiệp có thể sử dụng như:
- Trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã gặp vấn đề gì?
- Tại sao khách hàng lại sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp?
- Khách hàng ưa thích tính năng nào nhất của sản phẩm?
- Điều gì khiến khách hàng lựa chọn mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp mà không phải của đối thủ cạnh tranh
Trò chuyện với đội ngũ nhân viên kinh doanh
Nhân viên kinh doanh là bộ phận tương tác, trò chuyện với khách hàng mỗi ngày. Vì thế họ có thể hiểu rõ được tâm lý khách hàng, có những đánh giá về người mua. Hãy trò chuyện với đội ngũ nhân viên kinh doanh để biết thêm thông tin của khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Một số câu hỏi mà doanh nghiệp có thể tham khảo như:
- Khách hàng thường gặp những vấn đề nào về dịch vụ?
- Lý do khách hàng chọn mua sản phẩm của doanh nghiệp thay vì đối thủ là gì?
- Những vấn đề chính mà khách hàng gặp phải là gì? (Giá cả, quy trình mua hàng, chất lượng sản phẩm,…)
Nghiên cứu đối thủ
Việc nghiên cứu xem đối thủ đang tập trung giải quyết những pain point nào của khách hàng có thể doanh nghiệp có thêm thông tin để vẽ chân dung khách hàng của mình. Doanh nghiệp có thể chọn cách truy cập vào fanpage, website, nghiên cứu các mẫu quảng cáo của đối thủ để tìm ra những ưu và nhược điểm trên sản phẩm của đối thủ. Xem những pain points khách hàng chính mà đối thủ đang nhắm tới là gì. Từ đó xây dựng chiến lược phù hợp để giải quyết được những customer pain points mà đối thủ hướng tới, đồng thời phát triển những điểm tốt khác để thương hiệu của doanh nghiệp mang một màu sắc độc đáo, mới lạ hơn.
ĐỌC THÊM: TOP 18 NGUỒN NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG/ĐỐI THỦ MIỄN PHÍ NHẤT ĐỊNH PHẢI BIẾT
Hugs Agency đã chia sẻ cho bạn những kiến thức cơ bản về Pain Point của khách hàng. Hy vọng bài viết trên sẽ thật hữu ích cho bạn trong quá trình định hướng chiến lược marketing phù hợp cho doanh nghiệp của mình.