Tìm kiếm và khai thác các điểm chạm thương hiệu một cách hiệu quả là bí quyết để giúp doanh nghiệp thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng và gia tăng lợi nhuận. Càng có nhiều điểm chạm mức độ gắn kết của thương hiệu đối với khách hàng càng cao. Vậy thì cùng Hugs Agency lập kế hoạch xây dựng điểm chạm thương hiệu cho doanh nghiệp bạn nhé!
1. Điểm chạm thương hiệu là gì?
Điểm chạm thương hiệu (hay còn gọi là brand touch point) là bất kỳ tương tác hoặc giao tiếp nào được thực hiện giữa doanh nghiệp và khách hàng trong suốt hành trình mua hàng (từ nhận thức – tìm hiểu – mua hàng). Các điểm chạm thương hiệu có thể xuất hiện trên các nền tảng online hoặc là qua những lần trải nghiệm, tiếp xúc trực tiếp. Xác định các điểm chạm thương hiệu là bước đầu tiên và quan trọng nhất để tạo nên một thương hiệu mạnh mẽ, khỏe mạnh và mang lại cho khách hàng những trải nghiệm thương hiệu tốt nhất.
2. Lợi ích của việc xây dựng điểm chạm thương hiệu
Việc phân tích và xây dựng điểm chạm thương hiệu sẽ mang lại 3 lợi ích quan trọng sau:
- Gia tăng khả năng chuyển đổi: Khai thác hiệu quả các điểm tương tác của khách hàng đối với thương hiệu sẽ giúp những người làm marketing đưa ra chiến lược, phương án thúc đẩy hành vi mua của khách hàng. Từ đó, tỷ lệ chuyển đổi bán hàng có thể tăng lên.
- Cải thiện khả năng giữ chân khách hàng: Thông qua những điểm chạm thương hiệu, doanh nghiệp sẽ có thêm nhiều thông tin về trải nghiệm của khách hàng. Nhờ vậy mà doanh nghiệp có thể hoàn thiện, cải tiến sản phẩm/ dịch vụ để nâng mức độ hài lòng và tỷ lệ giữ chân khách hàng.
- Nuôi dưỡng tệp khách hàng trung thành với thương hiệu: Việc nắm rõ và khai thác các điểm chạm thương hiệu một cách thông minh sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra tệp khách hàng trung thành cho thương hiệu của mình.
3. Những điểm chạm thương hiệu phổ biến và hiệu quả nhất
Nội dung của công ty
Một trong những điểm chạm thương hiệu cơ bản là các nội dung về công ty trên trên Website, postcast, youtube,.. bao gồm:
- Bài đăng trên website
- Kênh podcast của nhãn hàng
- Banner, hình ảnh đồ họa, video
- Nghiên cứu, khảo sát, phỏng vấn, Q&A
- Các khóa học trực tuyến
Các nội dung của doanh nghiệp có thể là các nội dung bán hàng, giáo dục hoặc giải trí nhằm xây dựng niềm tin và thúc đẩy sự gắn bó lâu dài với thương hiệu.
Truyền thông xã hội
Truyền thông xã hội là một trong những phương thức hiệu quả được nhiều doanh nghiệp lựa chọn để làm điểm chạm cho thương hiệu của mình. Hầu hết các thương hiệu đều tương tác với khách hàng thông qua các phương tiện truyền thông xã hội như báo chí, mạng xã hội (Facebook, Instagram, TikTok,…),…
Doanh nghiệp có thể tạo ra nhiều điểm chạm hiệu quả trên các nền tảng mạng xã hội thông qua các phương thức như: Quảng cáo; hợp tác với KOLs, KOCs, Influencers hoặc với các thương hiệu khác; chia sẻ thông tin,…
Các kênh hỗ trợ
Các kênh hỗ trợ của bạn cũng được tính là điểm tiếp xúc thương hiệu của bạn. Không có một quy chuẩn phù hợp cho tất cả khi nói đến các kênh hỗ trợ. Kênh hỗ trợ có thể là trò chuyện trực tuyến, email, gọi điện thoại hoặc nói chuyện trực tiếp. Điều cần phải quan tâm khi tương tác với khách hàng qua các kênh hỗ trợ là phải chủ động để tương tác có hiệu quả đối với khách hàng.
Điểm bán hàng
Điểm bán hàng cũng là một trong những điểm tương tác, tiếp xúc của khách hàng đối với doanh nghiệp. Giao dịch nhanh chóng, đơn giản sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng khi thực hiện quy trình tại điểm bán hàng. Do vậy doanh nghiệp cần tối ưu và cải thiện những quy trình mua hàng để mang đến những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng của mình.
Dịch vụ tư vấn khách hàng
Việc xây dựng dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp là một phần quan trọng để tạo dựng hình ảnh của doanh nghiệp và tạo nên những ấn tượng tốt đối với khách hàng. Nếu khách hàng hài lòng với những trải nghiệm với thương hiệu thì lâu dài khách hàng có thể trở thành những khách hàng trung thành với thương hiệu. Do vậy doanh nghiệp cần phải chủ động hành động và giải quyết những vấn đề liên quan đến thương hiệu mình một cách nhanh chóng.
Phản hồi sau mua hàng
Những phản hồi sau mua hàng của khách hàng có thể ảnh hưởng tới quyết định mua hàng của rất nhiều khách hàng tiếp theo từ đó ảnh hưởng đến sự phát triển của doanh nghiệp. Việc nắm bắt những thông tin, đánh giá của khách hàng sau khi mua mua hàng rất quan trọng để doanh nghiệp giải quyết vấn đề và cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Doanh nghiệp có thể tập hợp, thu thập những đánh giá, cảm nhận của khách hàng sau mua bằng các phương thức sau: khảo sát, phỏng vấn, điều tra,…
Chương trình gắn kết sự trung thành với thương hiệu
Các chương trình khách hàng thân thiết là hình thức tiếp xúc hiệu quả của thương hiệu với khách hàng. Khách hàng tham gia vào các chương trình khách hàng thân thiết có khả năng lựa chọn thương hiệu cao hơn 80% so với các đối thủ cạnh tranh. Các chương trình khách hàng thân thiết có thể là những phần thưởng, những mối quan hệ hay sự kết nối của thương hiệu đối với khách hàng.
4. Lập kế hoạch xây dựng điểm “chạm” thương hiệu
Tách khách hàng tiềm năng thành các nhóm
Bước đầu tiên trong việc xây dựng điểm chạm thương hiệu là hãy nhóm những khách hàng tiềm năng theo các đặc điểm để tạo nên những nhóm khách hàng có đặc điểm chung. Lúc này những nhà làm marketing sẽ đưa ra những phương án truyền thông phù hợp với từng nhóm đối tượng này.
Xác định điểm “chạm” hiện có
Việc tiếp theo bạn phải cần làm chính là ghi lại tất cả những điểm tiếp xúc hiện có của thương hiệu, điểm chạm nào có tương tác cao và hiệu quả, cách thương hiệu tương tác với những nhóm khách hàng khác nhau như thế nào?,…
Bạn cũng có thể tìm hiểu, nghiên cứu về các điểm chạm hiện tại qua những đánh giá và cảm nhận của khách hàng. Bạn nên có những cuộc trò chuyện trực tiếp với khách hàng để biết được những khách hàng này biết đến thương hiệu của mình qua đâu, cảm nhận của họ về thương hiệu là như thế nào,…
Tìm điểm “chạm” bị bỏ quên
Sau khi đã xác định những điểm chạm hiện có, bạn nên tìm kiếm những điểm chạm mà mình có thể làm tốt hơn hoặc những điểm chạm chưa xuất hiện. Bạn có thể tham khảo đối thủ để phát hiện ra những điểm chạm khai phá. Một cách khác, bạn có thể xem xét từ phía khách hàng, thương hiệu của mình đã bỏ sót điều gì để có thể xác định được những điểm tiếp xúc bị bỏ quên.
Xây dựng điểm “chạm” mới
Bây giờ là lúc bạn bắt đầu lập kế hoạch để xây dựng những điểm chạm cho doanh nghiệp của mình. Kế hoạch điểm chạm mới tốt nhất nên bao gồm cả các điểm chạm mới cũng như các điểm chạm hiện tại đang thành công.
Điều chỉnh theo thời gian
Cuối cùng bạn sẽ theo dõi, thay đổi các điểm chạm liên tục theo thời gian để thích ứng với sự thay đổi từ môi trường bên trong và bên ngoài doanh nghiệp.
Điểm chạm thương hiệu sẽ giúp khách hàng có những cảm nhận tốt và tin tưởng và sản phẩm/dịch vụ của bạn. Chính vì thế việc xác định các điểm chạm thương hiệu là rất quan trọng đối với từng doanh nghiệp. Hy vọng với những chia sẻ trên từ Hugs Agency Marketing Đà Nẵng, bạn đã có được những thông tin hữu ích để xây dựng điểm chạm cho doanh nghiệp của mình.