Giữ chân khách hàng và biến họ thành khách hàng trung thành là một trong những vấn đề nan giải của nhiều doanh nghiệp. Vậy đâu là chìa khóa giúp khách hàng yêu thích một thương hiệu? Hãy cùng Hugs Agency tìm hiểu về chỉ số CSAT trong bài viết sau đây nhé!
1. CSAT là gì?
Customer Satisfaction hay CSAT là chỉ số đo lường sự hài lòng khách hàng, chỉ số này cho biết cảm nhận của khách hàng trong quá trình trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ. Chỉ số CSAT thường được đo bằng những câu hỏi ngắn và thường được đặt ở cuối bảng khảo sát để thu thập phản hồi về sản phẩm, dịch vụ của khách hàng với doanh nghiệp. Đây là chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng phổ biến nhất hiện nay.
2. Vì sao chỉ số CSAT lại quan trọng với doanh nghiệp
Là nguồn thông tin cải thiện doanh nghiệp
Các câu hỏi CSAT thu thập được là tiết lộ kỳ vọng của khách hàng, trả lời những câu hỏi như liệu doanh nghiệp đã đáp ứng được kỳ vọng của họ hay chưa và làm thế nào để họ làm tốt hơn. Có thể biết được điểm mạnh và xác định điểm yếu xung quanh hoạt động bán hàng, dịch vụ khách hàng, sản phẩm,… So sánh mình với các đối thủ cạnh tranh khác từ đó đưa ra các giải pháp thích hợp cho doanh nghiệp phát triển.
Tạo kênh tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng cũ
Sử dụng CSAT giúp tạo ra kênh tương tác riêng giữa doanh nghiệp với khách hàng, nhằm thấu hiểu và thỏa mãn khách hàng một cách tối đa. Bạn có thể có được khách hàng nhanh chóng, nhưng nếu họ không gắn bó đủ lâu, thì bạn sẽ không có được một công việc kinh doanh bền vững. CSAT chính là chìa khóa giúp tăng sự tương tác giữa những đóng góp của khách hàng và doanh nghiệp. Đồng thời hạn chế đánh giá không tốt trên các phương tiện truyền thông khác, vì với tốc độ lan truyền như hiện nay thì chỉ cần một đánh giá “Không hài lòng” trên internet thì doanh nghiệp sẽ bị thiệt hại rất nhiều.
Kênh tham khảo cho khách hàng mới
Chỉ số đo lường CSAT được công khai có thể trở thành dữ liệu quan trọng giúp cho khách hàng chưa từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp tham khảo và nhanh chóng đưa ra lựa chọn. Các trải nghiệm của khách cũ là cơ sở quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng mới. Do đó, việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hiện tại chính là cách đơn giản thu hút thêm khách mới.
3. Công thức tính chỉ số CSAT
Chỉ số CSAT là chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Thông thường sẽ được khảo sát dưới các dạng câu hỏi như:
- Bạn hài lòng về dịch vụ X của chúng tôi ở mức nào?
- Bạn cảm thấy như thế nào khi sử dụng sản phẩm Y của chúng tôi?
Công thức:
CSAT = (Tổng điểm / Số người trả lời khảo sát) X 100
Trong đó:
- Chỉ số CSAT đạt 0% – 40%: Biểu thị mức độ hài lòng thấp
- Chỉ số CSAT đạt 40 – 60%: Biểu thị mức độ hài lòng chấp nhận được
- Chỉ số CSAT đạt 60 – 80%: Biểu thị mức độ hài lòng tương đối tốt
- Chỉ số CSAT đạt từ 80 – 100%: Biểu thị mức độ hài lòng rất tốt
4. Cách đo chỉ số CSAT
Bước 1: Xác định khía cạnh cần khảo sát
CSAT được áp dụng khi khách hàng đến cửa hàng nhận tư vấn dịch vụ hay ngay sau khi khách hàng được hỗ trợ về dịch vụ/sản phẩm. Doanh nghiệp cần xác định bộ phận nào hoặc sản phẩm nào cần được tối ưu cải thiện để xác định được khía cạnh cần khảo sát.
Bước 2: Thiết kế bảng câu hỏi
Để hiểu rõ bối cảnh kết quả và có được ý tưởng cho hành động tối ưu trải nghiệm của khách hàng, sau câu hỏi gốc doanh nghiệp cần thiết kế thêm một số câu hỏi:
- Nếu khách hàng chọn một số từ 1 đến 3 (người không hài lòng), hãy xin lỗi về trải nghiệm tiêu cực và hỏi thêm “Lý do khiến khách hàng không hài lòng?”.
- Nếu họ chọn điểm 4 đến 7 (người trung lập), hãy cảm ơn về sự trải nghiệm của khách hàng và hỏi “Chúng tôi có thể làm gì để cải thiện điểm số của bạn?”
- Nếu họ chọn điểm 8 đến 10 (người hài lòng), hãy nhiệt tình theo dõi và điều tra thêm bằng cách hỏi “Điều bạn ấn tượng nhất về trải nghiệm, chất lượng sản phẩm/ dịch vụ?”.
Doanh nghiệp thậm chí có thể thêm một câu hỏi tùy chọn thứ ba để mọi người chia sẻ ý tưởng của họ về những việc thương hiệu nên làm để thúc đẩy mối quan hệ với họ.
Bước 3: Tiến hành triển khai khảo sát
Doanh nghiệp có thể sử dụng các loại hình khảo sát sau:
Khảo sát qua email:
Chèn một liên kết về cuộc khảo sát trực tuyến trong phần nội dung email để gửi đến địa chỉ email của khách hàng. Tuy nhiên, hãy nhớ rằng email cần được tối ưu hóa tiêu đề, nội dung và thiết kế để thu hút sự chú ý của khách hàng khi họ mở.
Khảo sát qua cuộc gọi:
Bộ phận chăm sóc khách hàng thực hiện một cuộc gọi ngắn để hỏi thăm ý kiến của khách hàng về sự trải nghiệm của họ với thương hiệu. Tuy nhiên, nội dung cuộc gọi cần ngắn gọn và nên được gọi ra từ đầu số chính thức của doanh nghiệp.
Khảo sát qua SMS:
Tạo khảo sát tự động qua SMS giúp doanh nghiệp tiếp cận được những khách hàng có thể không có địa chỉ email. Thương hiệu có thể gửi bản khảo sát CSAT với một hoặc hai câu hỏi trực tiếp trong nội dung tin nhắn văn bản, yêu cầu khách hàng gửi lại xếp hạng của họ qua tin nhắn văn bản.
Bước 4: Phân tích và đánh giá số liệu sau khi thu thập
Dựa vào quy ước về 3 phân khúc (nhóm khách hàng) của chỉ số CSAT, thương hiệu áp dụng công thức để tính CSAT:
CSAT = Số khách hàng hài lòng / Tổng số khách hàng đã tham gia khảo sát *100
(Tùy theo hình thức của mỗi bảng khảo sát mà CSAT có thể được đo lường 1 – 3, 1 – 5 nhưng chung quy đều sẽ liệt kê vào ba cấp độ trên).
Điểm CSAT của công ty càng cao chứng tỏ chất lượng dịch vụ càng tốt. Tuy nhiên, không có điểm chuẩn chính xác để xác định điểm CSAT cho tất cả các ngành. Điều này là do những tiêu chí để đánh giá trong mỗi lĩnh vực khác nhau và có sự thay đổi qua từng năm. Khi khách hàng thể hiện sự không hài lòng để tìm ra nguyên nhân, bạn cần phân tích dữ liệu CSAT từ nhiều góc độ:
- So sánh CSAT giữa các phân khúc khách hàng khác nhau và các phân khúc sản phẩm khác nhau của doanh nghiệp.
- Điểm CSAT cho từng kênh là bao nhiêu?
- Nguyên nhân khiến CSAT thấp là gì? Điều này có thể bao gồm sự thiếu đồng cảm với khách hàng, thời gian phản hồi chậm, sản phẩm khó hiểu,…
Vậy là Hugs Agency đã cùng bạn tìm hiểu về chỉ số CSAT là gì? Và tầm quan trọng cũng như các bước triển khai CSAT cho doanh nghiệp. Hy vọng những thông tin mà Hugs – Agency Marketing tại Đà Nẵng cung cấp ở trên sẽ hữu ích với bạn để cải thiện chỉ số Customer Satisfaction Score cho doanh nghiệp.