Khi nói đến việc xây dựng nhận thức về thương hiệu, thì social media là kênh quan trọng. Và chìa khóa là tạo ra một chiến lược hiệu quả. Mặc dù chắc chắn không có cách tiếp cận nào phù hợp với tất cả khi nói đến chiến lược social media, nhưng có một số bước bạn nên thực hiện để đảm bảo rằng bạn đang sử dụng nó phù hợp với thương hiệu và đối tượng của mình. Từ việc tìm các chỉ số phù hợp đến xác định đối tượng mục tiêu, hãy cùng tìm hiểu về quy trình 9 bước cơ bản nhưng quan trọng sau đây.
1. Xác định mục tiêu
Trước khi bắt đầu, bạn cần phác thảo chính xác những gì bạn hy vọng đạt được với các kênh xã hội của mình. Đây là nơi bạn nên thiết lập các mục tiêu SMART:
S – Cụ thể – Khi đề cập đến việc đặt mục tiêu, rõ ràng về những gì bạn muốn hoàn thành là chìa khóa quan trọng, vì nó sẽ giúp bạn dễ dàng nhìn thấy chính xác những gì bạn đang cố gắng đạt được. Ví dụ: thay vì chỉ đơn giản nói rằng bạn muốn “tăng số người theo dõi trên Facebook”, hãy chỉ định một mục tiêu như ‘tăng số người theo dõi trên Facebook lên 10.000 người”.
M – Có thể đo lường – đối với mỗi mục tiêu bạn chỉ định, hãy đảm bảo bạn biết bạn sẽ đo lường tiến trình và cách thành công như thế nào
A – Có thể đạt được – với các mục tiêu social media, bạn sẽ muốn chọn những mục tiêu thách thức, nhưng không phải là không thể đạt được
R – Có liên quan – tiếp thị social media hoạt động tốt nhất khi phù hợp với các mục tiêu còn lại của doanh nghiệp bạn, vì vậy hãy đảm bảo các mục tiêu social media hỗ trợ doanh nghiệp với mục đích rộng lớn hơn
T – Có thời hạn – khi bạn đặt mục tiêu, hãy đảm bảo rằng bạn đang đưa ra thời hạn để mọi người có trách nhiệm. Thêm vào các cột mốc cụ thể trên đường đi cũng là một cách tốt để đảm bảo bạn đang đi đúng hướng.
2. Xác định hiện trạng
Trước khi có thể bắt đầu lập kế hoạch cho chiến lược cập nhật của mình, bạn cần hiểu sâu về cách các kênh social media hiện có đang hoạt động, vì vậy bạn có thể biết chính xác cách thức và vị trí bạn cần cải thiện. Có một số bước cho quá trình này:
a. Tiến trình và kết quả gần đây
Trước tiên, bạn sẽ cần xác định tất cả các nền tảng, kênh và cách xử lý social media của mình và viết chúng ra danh sách để bạn biết chính xác những gì bạn đang kiểm tra. Sau đó, đối với mỗi kênh, hãy xem:
- Loại nội dung nào hoạt động tốt nhất trên kênh nào?
- Loại khách hàng nào đang tương tác với bạn nhiều nhất?
- Nền tảng nào đang thúc đẩy nhiều lưu lượng truy cập nhất đến website?
Tương tự, bạn sẽ cần kiểm tra xem liệu các tài khoản của mình có liên kết trên nhiều nền tảng hay không. Từ việc đảm bảo các hồ sơ mạng xã hội giống nhau từ logo, hình ảnh và tone phù hợp tùy thuộc vào từng nền tảng, tất cả đều nhằm thể hiện sự thống nhất, để khách hàng có thể tìm thấy và nhớ đến bạn.
Cần nhớ rằng giọng điệu và nội dung sẽ khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và nền tảng xã hội bạn đang sử dụng, trong khi những thương hiệu nhắm mục tiêu đến cả thị trường B2B và B2C sẽ cần đảm bảo họ điều chỉnh nội dung cho cả hai đối tượng cụ thể của họ.
Cũng cần kiểm tra các tài khoản nào bị trùng lặp hoặc cũ, với những tài khoản có thể đã được thiết lập bởi nhân viên cũ vì điều này có thể khiến khách hàng nhầm lẫn.
b. Phân tích đối thủ cạnh tranh
Bạn cũng cần biết cách bạn so sánh với các đối thủ cạnh tranh để cung cấp thông tin chi tiết về những gì hoạt động trong toàn ngành nói chung và để làm nổi bật bất kỳ lĩnh vực cải tiến nào.
- Xác định đối thủ cạnh tranh: bạn nên có một ý tưởng về đối thủ cạnh tranh của mình, nhưng nếu không, hãy sử dụng Google hoặc các công cụ từ khóa khác để tìm kiếm các từ khóa mà khách hàng sử dụng để tìm doanh nghiệp và tìm những người khác có liên quan trong ngành. Hãy nhớ chỉ so sánh chiến lược mạng xã hội với các doanh nghiệp cũng đang tích cực sử dụng mạng xã hội để có sự so sánh chính xác nhất.
- Thu thập dữ liệu: Bạn sẽ cần nghiên cứu xem đối thủ đang sử dụng nền tảng mạng xã hội nào, có bao nhiêu người theo dõi và loại nội dung họ đăng cùng với việc liệu họ có sử dụng bất kỳ tính năng dành riêng cho nền tảng nào như Instagram Stories hay Facebook Shopping hay không.
Bạn cũng sẽ muốn xem mức độ tăng trưởng đối tượng, mức độ tương tác của họ và loại hashtag hoặc từ khóa mà họ sử dụng - Phân tích hoạt động: hãy xem cách đối thủ sử dụng mạng xã hội cụ thể. Họ mất bao lâu để trả lời nhận xét hoặc câu hỏi? Lần cuối họ đăng bài là khi nào và tần suất đăng bài của họ là bao nhiêu? Bằng cách đi sâu vào những gì họ đăng và cách họ ứng xử trên mạng xã hội, bạn sẽ có được một bức tranh toàn cảnh rõ ràng hơn nhiều ngành nói chung, cùng với những gì hiệu quả và những gì không.
3. Tạo chân dung khách hàng
Mặc dù bạn có thể đã xác định đối tượng của mình trong các hoạt động tiếp thị trước đó, nhưng tốt hơn hết là bạn nên tạo các chân dung khách hàng chi tiết để hiểu đầy đủ nhu cầu của khách hàng và thiết kế chiến lược social media cho phù hợp. Những chân dung người mua hàng sẽ ở dạng đại diện hư cấu, khái quát về khách hàng lý tưởng.
Để tìm thông tin có liên quan, hãy sử dụng phân tích gốc để thực hiện phân tích đối tượng bằng cách thu thập dữ liệu có giá trị nhất từ các kênh social media, bao gồm:
- Nhân khẩu học
- Địa điểm
- Ngôn ngữ
- Thái độ
- Sở thích
- Niềm tin
- …
Bạn cũng nên suy nghĩ xem vấn đề của họ có thể là gì và cách bạn có thể khắc phục chúng cùng với những gì có thể khiến họ phản kháng hoặc ngăn họ tiếp nhận thông điệp hoặc thực hiện lời kêu gọi hành động. Tương tự, bạn cũng có thể cải thiện tính cách người mua của mình bằng cách:
- Phỏng vấn khách hàng để khám phá những gì họ thích hoặc không thích về sản phẩm hoặc dịch vụ
- Xem qua cơ sở dữ liệu của bạn để khám phá xu hướng về cách khách hàng tiềm năng tìm thấy và sử dụng nội dung của bạn
- Sử dụng các biểu mẫu trên website để nắm bắt thông tin cá nhân quan trọng như vai trò công việc hoặc các hình thức social media mà khách hàng thường xuyên sử dụng
- Xem xét về những gì khách hàng tiềm năng tương tác nhiều nhất (có thể đưa ra khái quát về các loại khách hàng khác nhau mà bạn phục vụ tốt nhất)
4. Xác định các chỉ số và KPI phù hợp
Mặc dù có rất nhiều số liệu bạn có thể theo dõi, nhưng các số liệu bạn theo dõi sẽ rất khác nhau tùy thuộc vào mục tiêu. Dưới đây là một số ví dụ:
- Nếu mục tiêu là nâng cao nhận thức về thương hiệu, thì bạn sẽ muốn theo dõi các chỉ số như số lần hiển thị, lượt chia sẻ, phạm vi tiếp cận bài đăng, mức tăng người theo dõi và lượt đề cập đến thương hiệu
- Nếu mục tiêu tổng thể là tăng chuyển đổi, bạn sẽ xem xét lưu lượng truy cập vào website thông qua nguồn mạng xã hội, tỷ lệ chuyển đổi, tỷ lệ nhấp và tỷ lệ thoát
- Nếu bạn đang muốn sử dụng các kênh xã hội của mình để xây dựng và quản lý một cộng đồng, thì bạn sẽ cần theo dõi các chỉ số như lượt chia sẻ, lượt đề cập đến thương hiệu, tỷ lệ tăng trưởng khán giả, tỷ lệ tương tác bài đăng và tỷ lệ phản hồi.
Mặc dù không nhất thiết phải là một số liệu, nhưng bạn cũng nên theo dõi tỷ lệ phản hồi của khách hàng vì không có gì tệ hơn một thương hiệu không phản hồi khách hàng trên mạng xã hội, cho dù nhận xét hoặc câu hỏi là tích cực hay tiêu cực. Tốt nhất, tất cả các doanh nghiệp nên hướng tới tỷ lệ phản hồi của khách hàng là 100%.
5. Xác định mục đích kênh và thông điệp chính
Xác định rõ ràng mục đích của các kênh social media có thể giúp bạn dễ dàng hơn nhiều trong việc quyết định nội dung nào cần tạo và chia sẻ cũng như thông điệp chính nào mà bạn muốn khán giả mục tiêu rút ra khỏi các kênh xã hội của mình. Đây là một ví dụ cho một doanh nghiệp thương mại điện tử:
Xác định mục đích nền tảng
- LinkedIn: để cung cấp giá trị cho các doanh nghiệp và cá nhân dưới dạng nội dung dài và định vị tư duy
- Twitter: để tương tác và tham gia, chia sẻ thông tin cập nhật về sản phẩm và công ty, cùng với tin tức ngành có liên quan
- Facebook: để kết nối với khán giả, chia sẻ lời khuyên hữu ích và bắt đầu cuộc trò chuyện
- Instagram: để tương tác, truyền cảm hứng, khả năng hiển thị và kết nối với khách hàng
6. Xác định nền tảng
“Bản chất của chiến lược là chọn những gì không nên làm” – Michael Porter
Mặc dù bạn có thể dễ dàng gom tất cả mọi thứ vào chiến lược social media của mình, nhưng tốt hơn hết là bạn nên xem xét những gì hiệu quả và điều chỉnh chiến lược cho phù hợp. Sau khi phân tích đối thủ cạnh tranh, bạn sẽ có một cái nhìn bao quát về bối cảnh ngành của mình, nơi khách hàng dành thời gian và loại nội dung họ thích sử dụng. Từ đó, bạn có thể xác định chính xác nền tảng xã hội nào bạn sẽ sử dụng. Mặc dù có sự hiện diện tích cực trên nhiều nền tảng là điều tốt, nhưng không có ích gì khi lãng phí thời gian trên nền tảng mà bạn biết đối tượng của mình không hoạt động.
Luôn nhớ rằng mỗi nền tảng xã hội được điều chỉnh để hướng tới một mục đích, loại nội dung và đối tượng khác nhau, vì vậy hãy luôn đảm bảo rằng nó phù hợp với bạn và mục tiêu là gì. Sau khi đã trải qua các bước ở trên như xác định mục tiêu, chân dung khách hàng, KPI và mục đích kênh… sẽ giúp hỗ trợ cho việc lựa chọn nền tảng triển khai social media sẽ chính xác hơn. Bên cạnh đó, tùy vào giai đoạn công ty, loại hình sản phẩm dịch vụ, cũng như vai trò của social media đóng góp vào chiến lược chung để xác định hướng đi đúng hơn. Tất nhiên, việc triển khai hoàn hảo thì ai cũng mong muốn, nhưng phải có sự lựa chọn, vì nguồn lực có hạn.
Ví dụ, một công ty tập trung vào làm truyền thông thương hiệu sẽ khác với cách làm social để tăng doanh số bán hàng. Hoặc nếu như một công ty SEO đang triển khai dịch vụ SEO tổng thể, và làm social media để hỗ trợ cho SEO website thì sẽ khác với một công ty tập trung phần lớn vào social.
7. Lập kế hoạch và tạo nội dung
Đây là bước mà hầu hết các doanh nghiệp bắt đầu, nhưng sau khi bạn đã thực hiện các bước ở trên, bạn sẽ biết rằng nội dung bạn đang tạo phù hợp với đối tượng mục tiêu của mình. Lập kế hoạch cho các hoạt động mạng xã hội và bất kỳ hành động nào bạn cần thực hiện để đạt được mục tiêu của mình. Cho dù đó là tạo nội dung video hay triển khai influencer marketing, hãy đảm bảo rằng bạn luôn có mục tiêu và khán giả trong tâm trí mình. Tuy nhiên, bạn có thể chia sẻ những loại nội dung nào trên mạng xã hội? Nếu bạn không chắc chắn, đây là một số ý tưởng đơn giản:
- Nội dung video: từ Facebook Live đến Instagram Reels, nội dung video cực kỳ phổ biến trên social media. Trên thực tế, các nhà tiếp thị sử dụng video tăng doanh thu nhanh hơn 49% so với những người không sử dụng video
- Bài viết: từ các bài đăng chỉ có văn bản đến các bài báo trên LinkedIn, chia sẻ blog của công ty đến các bài viết rút ra từ hội thảo trên web hoặc sự kiện, các bài đăng văn bản hoàn toàn phù hợp để cung cấp giá trị cho khán giả
- Infographic: là một cách bắt mắt và dễ dàng để cung cấp giá trị cho khán giả
- Minigame: tạo cuộc thi từ các mạng xã hội có thể cải thiện lượt chia sẻ, khuyến khích sự tương tác và giúp bạn tiếp cận nhiều người hơn
- Các cuộc thăm dò ý kiến và nội dung tương tác: những loại bài đăng này tất nhiên là tuyệt vời để tăng mức độ tương tác, nhưng chúng cũng cho phép bạn đặt câu hỏi cho những người theo dõi của mình và tìm hiểu thông tin chính từ họ
- …
8. Triển khai
Bạn đã hoàn thành các mục tiêu của mình, sắp xếp các nền tảng và đã tạo ra nội dung của mình, tất cả những gì còn lại là triển khai chiến lược trên các kênh xã hội khác nhau. Một cách tiết kiệm thời gian và công sức để làm điều này là đầu tư vào một công cụ lập lịch đăng bài trên mạng xã hội – chẳng hạn như Sprout Social hoặc Later – đây là một cách dễ dàng để trực quan hóa các nguồn cấp dữ liệu xã hội và đảm bảo rằng bạn đang chia sẻ nhiều loại nội dung.
9. Đo lường, giám sát, phân tích và chỉnh sửa
Chìa khóa để phát triển sự hiện diện xã hội thành công là liên tục theo dõi tiến trình. Khi nói đến social media, tất cả chỉ là thử nghiệm, mặc dù bạn đã thực hiện tất cả các nghiên cứu của mình, nhưng không có gì đảm bảo. Chiến lược social media phải liên tục phát triển và điều quan trọng là bạn phải tiếp tục điều chỉnh chiến lược của mình để phù hợp nhất với đối tượng và những gì phù hợp nhất với bạn.
Hy vọng bài viết trên đây sẽ như một nguồn cảm hứng và cung cấp những thông tin chi tiết cần thiết để bạn xây dựng chiến lược social media marketing, tạo nên những bứt phá mới để đạt được những mục tiêu mới trong năm này.